Ce qui ne va pas, où, et qui s'en occupe
À l'hôtel, un problème est remarqué par la personne qui se trouve à côté : un tuyau qui fuit, une porte qui ne se verrouille plus, un client gêné par le bruit. Sidrahoc enregistre un problème signalé comme un incident, avec son lieu et sa gravité, le garde ouvert jusqu'à sa résolution et donne au travail technique son propre espace pour l'équipe de maintenance.
Un problème évoqué en passant se perd facilement
Beaucoup de problèmes circulent de vive voix : une femme de chambre prévient la responsable housekeeping, la réception appelle un technicien, un client en parle au moment du départ. Chaque relais est une occasion pour les détails de changer ou pour le problème de sortir du champ de vision, souvent en fin de service.
Remarqué, mais pas transmis
Quelqu'un voit le problème, compte le signaler, puis autre chose prend le dessus.
Transmis, mais pas pris en charge
Le message arrive dans un service, mais personne n'est clairement chargé d'y donner suite.
Réparé, mais personne ne le sait
La réparation est faite, alors que la réception et la direction attendent encore de savoir si la chambre peut être utilisée.
Un incident et une réparation sont deux choses différentes
Sidrahoc traite les incidents et la maintenance comme deux espaces séparés, parce qu'ils répondent à des questions différentes.
Incident
Quelque chose ne va pas
Un incident consigne ce qui s'est passé, où, avec quelle gravité et qui en assure le suivi. Il porte sur le problème lui-même, même quand rien n'est à réparer.
Par exemple
- De l'eau qui traverse le plafond d'une salle de bains
- Un client qui se plaint du bruit la nuit
- Une porte de chambre qui ne se verrouille pas
Maintenance
Un travail technique est à faire
La maintenance regroupe le travail technique : ce qui doit être réparé ou contrôlé, qui s'en charge et où en est l'intervention. Elle porte sur le travail, et une grande partie commence sans aucun incident.
Par exemple
- Réparer une douche qui fuit
- Remplacer un éclairage dans un couloir
- Contrôler un climatiseur
Certains incidents demandent une intervention technique, beaucoup non : une plainte pour bruit demande une conversation, pas un technicien. Quand un incident demande une réparation, celle-ci est créée comme un travail technique distinct pour l'équipe de maintenance, avec son propre responsable et son propre statut, tandis que l'incident reste suivi par la personne chargée du problème.
Incidents
Un incident reste visible jusqu'à sa résolution
Chaque incident porte son lieu, sa gravité et la personne qui en assure le suivi, et il reste ouvert dans Sidrahoc jusqu'à sa résolution. L'équipe suivante part de ce qui est consigné, et non de ce dont quelqu'un se souvient.
Là où le problème est remarqué
Mobile App- Signalé sur place
- Un problème peut être signalé dans la Mobile App près de l'endroit où il a été remarqué, avec sa catégorie, le lieu, la gravité et une courte description. Depuis un bureau, il peut aussi être saisi dans le Web Dashboard.
- Un responsable tout de suite ou plus tard
- Le signalement peut désigner la personne qui en assurera le suivi, ou laisser cette décision à un responsable.
Là où il est suivi
Web Dashboard- Les incidents ouverts dans une liste
- Le Web Dashboard présente les incidents de l'hôtel avec leur lieu, leur gravité, leur statut et la personne responsable, en séparant les incidents ouverts de ceux qui sont clos.
- Personne n'est encore responsable
- Les incidents que personne n'a encore pris en charge ressortent, pour qu'un responsable voie ce qui attend encore quelqu'un.
- L'incident et son historique
- En ouvrant un incident, on voit son statut, sa gravité, la personne responsable et ce qui s'est passé jusqu'ici.
Maintenance
Un travail technique avec un responsable et un état visible
Chaque intervention technique a son lieu, une priorité, une échéance et le technicien qui s'en charge. Le responsable technique la coordonne depuis son bureau, et les techniciens la réalisent dans les étages.
Coordonné depuis le bureau
Web Dashboard- Le travail technique dans une liste
- La page Maintenance présente le travail technique en cours avec son statut, sa priorité et la personne qui s'en charge. On voit ainsi ce qui avance et ce qui n'a encore été confié à personne.
- Le travail terminé attend un contrôle
- Quand un technicien déclare une intervention terminée, elle apparaît à part jusqu'à ce qu'un responsable l'ait contrôlée.
Réalisé dans les étages
Mobile App- Le travail du technicien
- Dans la Mobile App, un technicien part du travail technique : chaque intervention avec sa priorité et la personne à qui elle est confiée.
- L'état au fil du travail
- En ouvrant une intervention, le technicien voit son échéance et son historique. Il la démarre, la met en attente quand elle ne peut pas avancer, puis la déclare terminée.
Une fuite dans la chambre 512, et qui fait quoi
Un exemple dans un hôtel fictif : un seul problème, un incident pour les personnes qui le suivent et un travail technique pour celles qui le réparent.
Scénario donné à titre d'exemple, avec des détails fictifs. Son déroulement dans votre hôtel dépend de la façon dont Sidrahoc est paramétré pour vous.
- Remarqué
Responsable housekeeping
Pendant sa tournée du matin, la responsable housekeeping voit de l'eau couler du plafond de la salle de bains de la chambre 512 et le signale dans la Mobile App : maintenance, chambre 512, gravité élevée et une courte description.
- Pris en charge
Responsable de permanence
Le responsable de permanence voit le nouvel incident, encore sans responsable, le prend en charge et indique qu'il bloque la chambre 512. La réception est prévenue de ne pas attribuer la chambre.
- Créé
Responsable technique
Le responsable technique crée la réparation comme travail technique pour un technicien, pour la chambre 512 et avec une priorité élevée.
- Réparé
Technicien
Le technicien ouvre l'intervention dans la Mobile App, la démarre, la met en attente le temps que le plafond sèche, puis la déclare terminée une fois la réparation faite.
- Résolu
Responsable de permanence
Le responsable technique contrôle le travail terminé. Le responsable de permanence résout ensuite l'incident et convient avec le housekeeping du moment où la chambre 512 reprend du service.
Comment les incidents et la maintenance s'inscrivent dans Sidrahoc
Dans Sidrahoc, le travail technique est une tâche comme les autres, avec un responsable, un lieu, une priorité et un statut. Les incidents critiques en cours apparaissent aussi dans la vue d'ensemble du Web Dashboard, et les rapports par période contiennent les incidents sur lesquels reposent leurs chiffres.
Pour la direction, cela veut dire savoir quels problèmes restent ouverts et où un travail technique attend, sans devoir appeler chaque service.
Questions sur les incidents et la maintenance
Quelle différence entre un incident et une intervention de maintenance ?
Un incident consigne un problème : ce qui s'est passé, où, avec quelle gravité et qui en assure le suivi. Une intervention de maintenance est un travail technique : ce qui doit être réparé ou contrôlé, et qui s'en charge. Une plainte de client peut être un incident sans aucune réparation, et un éclairage à remplacer une intervention sans aucun incident.
Chaque incident donne-t-il lieu à une intervention de maintenance ?
Non. Beaucoup d'incidents ne demandent aucun travail technique. Quand c'est le cas, la réparation est créée comme un travail technique distinct pour l'équipe de maintenance, avec son propre responsable et son propre statut, et l'incident reste ouvert jusqu'à la résolution du problème.
Sidrahoc remplace-t-il une GMAO ?
Non. Sidrahoc rend visible le travail technique quotidien à côté du reste de l'exploitation : qui s'occupe de quoi, et ce qui reste ouvert. Il ne tient ni inventaire des équipements, ni stock de pièces détachées, ni dossiers de prestataires.
Que devient la chambre quand un incident la concerne ?
La personne qui traite l'incident peut indiquer qu'il bloque la chambre, et la liste des incidents l'affiche. Votre PMS reste le système des réservations et des séjours.
Par où commencer ?
Nous recommandons en général de commencer par le housekeeping ou la maintenance, un domaine après l'autre. Lors d'une démonstration, nous montrons comment un incident et sa réparation se dérouleraient avec vos services.
Voyez comment un problème et sa réparation se dérouleraient dans votre hôtel
Lors d'une démonstration ciblée, nous signalons un problème dans la Mobile App, le suivons dans le Web Dashboard et créons la réparation comme travail technique pour l'équipe technique, avec les services que votre hôtel utiliserait.
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