Qué ha fallado, dónde y quién se ocupa
En un hotel, un problema lo detecta quien está cerca: una tubería que gotea, una puerta que no cierra, un huésped molesto por el ruido. Sidrahoc registra un problema comunicado como incidencia, con su lugar y su gravedad, la mantiene abierta hasta que se resuelve y da al trabajo técnico su propio espacio para el equipo de mantenimiento.
Un problema que se menciona de pasada se pierde con facilidad
Muchos problemas se transmiten de palabra: una camarera de pisos avisa a la responsable de pisos, la recepción llama a un técnico, un huésped lo comenta al salir. Cada traspaso es una ocasión para que cambien los detalles o para que el problema se pierda de vista, a menudo al final de un turno.
Detectado, pero no comunicado
Alguien ve el problema, piensa avisar y luego surge otra cosa.
Comunicado, pero sin responsable
El aviso llega a un departamento, pero nadie tiene claro que le toca darle seguimiento.
Reparado, pero nadie lo sabe
La reparación está hecha, mientras recepción y la dirección siguen esperando a saber si la habitación se puede usar.
Una incidencia y una reparación son cosas distintas
Sidrahoc separa las incidencias y el mantenimiento en dos áreas, porque responden a preguntas diferentes.
Incidencia
Algo ha fallado
Una incidencia registra qué ha pasado, dónde, qué gravedad tiene y quién le da seguimiento. Trata del problema en sí, aunque no haya nada que reparar.
Por ejemplo
- Agua que cae del techo de un baño
- Un huésped que se queja del ruido por la noche
- Una puerta de habitación que no cierra con llave
Mantenimiento
Hay un trabajo técnico que hacer
El mantenimiento reúne el trabajo técnico: qué hay que reparar o revisar, quién se encarga y en qué punto está. Trata del trabajo, y buena parte empieza sin ninguna incidencia.
Por ejemplo
- Reparar una ducha que pierde agua
- Cambiar una luz en un pasillo
- Revisar un equipo de aire acondicionado
Algunas incidencias necesitan trabajo técnico y muchas no: una queja por ruido necesita una conversación, no un técnico. Cuando una incidencia sí necesita una reparación, esta se crea como un trabajo técnico aparte para el equipo de mantenimiento, con su propio responsable y su propio estado, mientras la incidencia sigue en manos de quien da seguimiento al problema.
Incidencias
Una incidencia sigue a la vista hasta que se resuelve
Cada incidencia lleva su lugar, su gravedad y la persona que le da seguimiento, y sigue abierta en Sidrahoc hasta que se resuelve. El turno siguiente parte de lo que está registrado, no de lo que alguien recuerda.
Donde se detecta el problema
Mobile App- Comunicado en el mismo lugar
- Un problema se puede comunicar en la Mobile App cerca de donde se detectó, con su categoría, el lugar, la gravedad y una breve descripción. En la oficina también se puede registrar en el Web Dashboard.
- Responsable ahora o más tarde
- El aviso puede indicar quién le dará seguimiento o dejar esa decisión a un responsable.
Donde se le da seguimiento
Web Dashboard- Las incidencias abiertas en una lista
- El Web Dashboard muestra las incidencias del hotel con su lugar, su gravedad, su estado y la persona responsable, y separa las abiertas de las cerradas.
- Todavía sin responsable
- Las incidencias que nadie ha asumido destacan, para que un responsable vea qué sigue sin dueño.
- La incidencia y su historial
- Al abrir una incidencia se ven su estado, su gravedad, quién es responsable y lo que ha pasado con ella hasta ahora.
Mantenimiento
Trabajo técnico con responsable y un estado visible
Cada trabajo técnico tiene su lugar, una prioridad, un plazo y el técnico que lo realiza. El jefe de mantenimiento lo coordina en la oficina y los técnicos lo llevan a cabo en el edificio.
Coordinado en la oficina
Web Dashboard- El trabajo técnico en una lista
- La página de Mantenimiento muestra el trabajo técnico abierto con su estado, su prioridad y quién lo realiza, así queda claro qué está en marcha y qué no se ha asignado a nadie.
- El trabajo terminado espera una revisión
- Cuando un técnico da un trabajo por terminado, aparece aparte hasta que un responsable lo ha revisado.
Realizado en el edificio
Mobile App- El trabajo propio del técnico
- En la Mobile App, un técnico parte del trabajo técnico: cada trabajo con su prioridad y la persona a la que está asignado.
- El estado a medida que avanza
- Al abrir un trabajo se ven su plazo y su historial. El técnico lo inicia, lo pone en espera cuando no puede continuar y lo da por terminado.
Una fuga en la habitación 512, y quién se ocupa de qué
Un ejemplo en un hotel ficticio: un solo problema, una incidencia para quienes le dan seguimiento y un trabajo técnico para quienes lo reparan.
Escenario de ejemplo con datos ficticios. Cómo se desarrolla en su hotel depende de cómo esté configurado Sidrahoc para usted.
- Detectado
Responsable de pisos
En la ronda de la mañana, la responsable de pisos ve que cae agua del techo del baño de la habitaci ón 512 y lo comunica en la Mobile App: mantenimiento, habitación 512, gravedad alta y una breve descripción.
- Asumido
Jefe de turno
El jefe de turno ve la nueva incidencia, todavía sin responsable, la asume y registra que bloquea la habitación 512. Recepción sabe así que no debe asignar la habitación a ningún huésped.
- Creado
Jefe de mantenimiento
El jefe de mantenimiento crea la reparación como trabajo técnico para un técnico, para la habitación 512 y con prioridad alta.
- Reparado
Técnico
El técnico abre el trabajo en la Mobile App, lo inicia, lo pone en espera mientras se seca el techo y lo da por terminado cuando la reparación está hecha.
- Resuelto
Jefe de turno
El jefe de mantenimiento revisa el trabajo terminado. Después, el jefe de turno resuelve la incidencia y acuerda con pisos cuándo vuelve a usarse la habitación 512.
Cómo encajan las incidencias y el mantenimiento en Sidrahoc
En Sidrahoc, el trabajo técnico es una tarea como cualquier otra, con responsable, lugar, prioridad y estado. Las incidencias críticas activas aparecen además en la vista general del Web Dashboard, y los informes de un periodo incluyen las incidencias en las que se basan sus cifras.
Para la dirección, esto significa saber qué problemas siguen abiertos y dónde espera un trabajo técnico, sin tener que preguntarlo por teléfono a cada departamento.
Preguntas sobre incidencias y mantenimiento
¿Qué diferencia hay entre una incidencia y un trabajo de mantenimiento?
Una incidencia registra un problema: qué ha pasado, dónde, qué gravedad tiene y quién le da seguimiento. Un trabajo de mantenimiento es trabajo técnico: qué hay que reparar o revisar, y quién se encarga. Una queja de un huésped puede ser una incidencia sin ninguna reparación, y una luz que hay que cambiar, un trabajo de mantenimiento sin ninguna incidencia.
¿Cada incidencia genera un trabajo de mantenimiento?
No. Muchas incidencias no necesitan ningún trabajo técnico. Cuando una sí lo necesita, la reparación se crea como un trabajo técnico aparte para el equipo de mantenimiento, con su propio responsable y su propio estado, y la incidencia sigue abierta hasta que se resuelve el problema.
¿Sustituye Sidrahoc a un software de gestión del mantenimiento?
No. Sidrahoc mantiene visible el trabajo técnico del día a día junto al resto de la operación del hotel: quién se ocupa de qué y qué sigue pendiente. No lleva un inventario de equipos, un almacén de repuestos ni registros de proveedores externos.
¿Qué pasa con la habitación cuando una incidencia la afecta?
Quien gestiona la incidencia puede registrar que bloquea la habitación, y la lista de incidencias lo muestra. Su PMS sigue siendo el sistema de reservas y estancias.
¿Por dónde empezamos?
Solemos recomendar empezar por pisos o por mantenimiento, un área tras otra. En una demostración le mostramos cómo se desarrollarían una incidencia y su reparación con sus departamentos.
Vea cómo se desarrollarían un problema y su reparación en su hotel
En una demostración enfocada comunicamos un problema en la Mobile App, le damos seguimiento en el Web Dashboard y creamos la reparación como trabajo técnico para el equipo técnico, con los departamentos que usaría su hotel.
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